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成功案例

詮釋經典案例

Interpretation of the classic case

百佳,千佳網點打造

時間:2016年07月18日 來源:澳博体育app谘詢 編輯:澳博体育app谘詢 點擊:/次
 項目背景
   為了打造中國銀行業文明規範服務品牌,樹立銀行業良好社會形象,中國銀行業協會自2006年起,在全國銀行業範圍內組織開展了中國銀行業文明規範服務示範單位評選活動;在此基礎上,為了進一步提高銀行業金融服務水平,樹立服務標杆,彰顯行業風采,從2008年起,將示範單位數額限定為1000家,即“千佳示範單位”,並在當年評選出“千佳示範單位”的基礎上,在次年再評選出其中的100家優秀網點,授予“百佳示範單位”稱號。目前,“中國銀行業文明規範服務百佳示範單位”是中國銀行業文明規範服務中含金量最高的榮譽,也是中國銀行業協會傾力打造的最重要服務品牌。
   在中國銀行業協會組織開展的曆次評選活動中,各地銀行業協會(公會)全力支持和參與,各銀行業金融機構積極響應、全轄動員,圍繞網點的服務環境、理財資訊信息的公開公示、業務種類和處理效率、人員配備和精神麵貌、服務製度與規範、經營效益和資產質量等,著力強化服務質量管理,全麵提升服務水平和品質,不斷提高客戶服務滿意度並回饋社會。可以說,中國銀行業協會打造的“中國銀行業文明規範服務百佳(千佳)示範單位”對全國銀行業服務起著重要的引領和示範作用。

項目收益
通過建設樣板營業網點,起到標杆示範作用,達到提升商業銀行營業網點服務、管理水平和營銷能力的目的;
以客戶為中心,從崗位和業務兩個維度,理順各項流程,建立標準化流程模板;
通過優化人員管理、現場管理、服務管理、營銷管理與客戶管理等,搭建行之有效的營業網點管理體製;
以樣板營業網點為基地,建立全方位駐店式培訓機製,為商業銀行營業網點人員提供學習、交流的平台;
形成商業銀行人才磁化培訓的長效機製,最終實現提升商業銀行服務水平和營銷能力的目的。

項目階段

項目成果
項目前期營業網點服務營銷現狀調研診斷報告
網點服務標準規範手冊
網點現場管理手冊
產品營銷話術手冊
項目實施總結報告

項目驗收標準一覽
驗收項目 驗收對象 驗收標準項 驗收項目 驗收對象 驗收標準項
 
網點
服務
環境
網點環境 4項 理財資訊及信息公示 理財資訊 3項
網點分區 2項 信息公示 3項
窗口設置 2項 人員配備及精神風貌 人員配備 2項
大堂設置 4項 人員風貌 4項
自助區設置 4項 業務種類及業務效率 業務種類 4項
服務
製度

規範
服務製度 6項 業務效率 2項
日常服務 6項 經營效益和資產質量 經營業績 3項
投訴處理 2項 資產質量 1項
安全防範 3項  
服務檔案管理 3項
 
輪訓與標杆一體化設計 
步驟一:集中培訓
培訓內容:提升服務意識、打造品牌形象;強化溝通技巧;提升責任及企業認同感;感恩的心;規範服務流程;規範化服務考核及點評。
步驟二:集中打造
白天與網點負責人進行訪談,觀測及記錄營業廳晨會到櫃員服務行為,現場整改示範網點環境、員工職業形象、存在的問題。
晚上總結白天檢測網點的共性優點、不足,對薄弱環節強化訓練,評價員工服務現狀。播放白天監測服務現狀的視頻、照片,讓員工自己發現問題。完整流程回訓。

課程大綱:
第一講:打造銀行千佳百佳網點的原因

第二講:銀行千佳百佳網點標準解讀
案例:他行千佳百佳網點優勢學習
分析:我行離千佳百佳網點還有多遠?

第三講:銀行千佳百佳網點執行流程及注意要點
一、銀行網點服務流程打造
二、銀行網點環境管理
三、銀行網點管理及製度梳理
四、銀行網點服務文化建設
五、銀行千佳百佳網點流程執行要點
討論:各網點千佳百佳標準執行遇到的難題?
模擬:各網點千佳百佳標準執行時間表


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